طرح سنجش ميزان رضايت مندي مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي اجرايي از اول اسفند آغاز شد
دوشنبه ۱۲ اسفند ۱۳۸۷ ساعت ۱۶:۰۱ - بازدیدها : ۷۰۷
به گزارش روابط عمومی استانداری ،فرهاد صفایی مدیر کل دفتر منابع انسانی و تحول اداری گفت: یکی از اهداف اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع است که این امر ادامه حیات و موفقیت سازمان ها را به دنبال دارد.
وی با بیان اینکه ارائه خدمت با کیفیتی مطلوب و منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان از جمله مباحثی می باشد که در چند دهه اخیر از سوی سازمانهای دولتی و خصوصی مورد توجه زیادی قرار گرفته است گفت: در راستای تکریم مردم در نظام اداری کشور و ایجاد ساز و کارهای لازم در زمینه ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم ، برخورد مناسب کارکنان با مراجعه کنندگان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع در دستگاه های دولتی، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری تصویب و به دستگاه های و شرکت های دولتی ابلاغ شد.
فرهاد صفایی در ادامه گفت: یکی از روشهای ارزیابی عملکرد دستگاه ها و سازمانهای دولتی در خصوص نحوه و چگونگی ارائه خدمات و میزان اثربخشی آن ، استفاده از نظرات خدمت گیرندگان و یا مردم به عنوان مصرف کنندگان نهایی خدمات ارائه شده توسط دستگاه های دولتی می باشد وی افزود: از سوی دیگر یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع درجه پاسخگویی و شفافیت روش های انجام کار توسط بخش دولتی است.
مدیر کل دفتر منابع انسانی اظهار داشت: در همین راستا در جهت سنجش و اندازه گیری رضایت مراجعان در بخش دولتی استانداری مازندران اقدام به اجرای طرح سنجش در سال ۱۳۸۷کرد .
وی افزود : این طرح در سطح ۵۱ دستگاه اجرایی با حدود ۹۵۰۰ نمونه آماری و با کادر اجرایی آموزش دیده به تعداد ۷ نفر به عنوان ناظر و ۵۳ نفر به عنوان پرسشگر در سطح کلیه واحدهای شهرستانی و استانی از تاریخ ۱/۱۲/۸۷ لغایت ۲۰/۱۲/۸۷ آغاز به کار کردند.
وی محورهای پرسشنامه تدوین شده را چگونگی اطلاع رسانی ، رواج توصیه و سفارش ، رواج پرداخت های بیش از تعرفه های مقرر ، نظم و انضباط کاری ، مسئولیت پذیری ، سرعت در انجام کار مراجعان ، اعتماد به پیگیری شکایات ، نحوه انجام کار و تعداد دفعات مراجعه و میزان معطلی ، دسترسی یا عدم دسترسی به متصدی مربوطه، آمادگی و دقت در انجام کار و نحوه رفتار کارکنان ، اهمیت جلب رضایت ارباب رجوع از نظر کارکنان ، خوش بینی به بهبود ارائه خدمات بیان کرد.
وی با بیان اینکه ارائه خدمت با کیفیتی مطلوب و منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان از جمله مباحثی می باشد که در چند دهه اخیر از سوی سازمانهای دولتی و خصوصی مورد توجه زیادی قرار گرفته است گفت: در راستای تکریم مردم در نظام اداری کشور و ایجاد ساز و کارهای لازم در زمینه ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم ، برخورد مناسب کارکنان با مراجعه کنندگان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع در دستگاه های دولتی، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری تصویب و به دستگاه های و شرکت های دولتی ابلاغ شد.
فرهاد صفایی در ادامه گفت: یکی از روشهای ارزیابی عملکرد دستگاه ها و سازمانهای دولتی در خصوص نحوه و چگونگی ارائه خدمات و میزان اثربخشی آن ، استفاده از نظرات خدمت گیرندگان و یا مردم به عنوان مصرف کنندگان نهایی خدمات ارائه شده توسط دستگاه های دولتی می باشد وی افزود: از سوی دیگر یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع درجه پاسخگویی و شفافیت روش های انجام کار توسط بخش دولتی است.
مدیر کل دفتر منابع انسانی اظهار داشت: در همین راستا در جهت سنجش و اندازه گیری رضایت مراجعان در بخش دولتی استانداری مازندران اقدام به اجرای طرح سنجش در سال ۱۳۸۷کرد .
وی افزود : این طرح در سطح ۵۱ دستگاه اجرایی با حدود ۹۵۰۰ نمونه آماری و با کادر اجرایی آموزش دیده به تعداد ۷ نفر به عنوان ناظر و ۵۳ نفر به عنوان پرسشگر در سطح کلیه واحدهای شهرستانی و استانی از تاریخ ۱/۱۲/۸۷ لغایت ۲۰/۱۲/۸۷ آغاز به کار کردند.
وی محورهای پرسشنامه تدوین شده را چگونگی اطلاع رسانی ، رواج توصیه و سفارش ، رواج پرداخت های بیش از تعرفه های مقرر ، نظم و انضباط کاری ، مسئولیت پذیری ، سرعت در انجام کار مراجعان ، اعتماد به پیگیری شکایات ، نحوه انجام کار و تعداد دفعات مراجعه و میزان معطلی ، دسترسی یا عدم دسترسی به متصدی مربوطه، آمادگی و دقت در انجام کار و نحوه رفتار کارکنان ، اهمیت جلب رضایت ارباب رجوع از نظر کارکنان ، خوش بینی به بهبود ارائه خدمات بیان کرد.